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> Centres d'appels / Call centres

Déjà très développés aux Etats-Unis et en Grande Bretagne, les centres d’appels montent aujourd’hui en puissance en France. Les chefs d’entreprises sont de plus en plus conscients que dans un contexte concurrentiel fort, le téléphone devient un outil privilégié : vecteur de communication rapide et souple, il permet à l’entreprise d’approfondir et de rationaliser les relations avec sa clientèle.

Already well-developed in the United States and Great Britain, call centres are at present increasing in importance in France. Employers are increasingly aware that in a fiercely competitive environment, the telephone is becoming a strategic resource: as a rapid and flexible means of communication, it enables firms to deepen and rationalise their relations with their customers.

Selon une étude récente de Datamonitor, le marché européen des centres d’appels a augmenté de 32 % en 1997. On dénombrait alors 11 000 sites ; ce chiffre devrait dépasser 21 000 en 2002. Le développement de ces centres a une incidence sur le marché du travail. Le nombre de télé-opérateurs devrait doubler d’ici à 3 ans et devrait représenter 3% de la population active en 2002. Le marché britannique domine largement : 162 600 positions en 1997 contre 59 600 en France représentant respectivement 1,40 et 0,51 % de la population active. Ces deux marchés se caractérisent par une différence en terme de champ d’intervention. En effet, les centres d’appels anglais sont “pan européens” c’est-à-dire qu’ils reçoivent des appels de l’Europe entière. Cela nécessite bien évidemment un personnel flexible et surtout multilingue. Les centres d’appels implantés en France ne gèrent que la clientèle nationale.

According to a recent Datamonitor study, the European call centre market grew by 32 per cent in 1997. In that year there were 11,000 centres. This figure is expected to exceed 21,000 in 2002. The development of these centres has an impact on the labour market. The number of telephone agents is expected to double in the next three years to account for 3 per cent of the active population in 2002. The UK market is the largest with 162,600 agents in 1997 compared with 59,600 in France, representing 1.40 and 0.51 per cent of the active population respectively. These two markets differ in their fields of operation. UK call centres are pan-European, receiving calls from all over Europe. The UK therefore needs a workforce that is flexible and above all multilingual. The call centres located in France deal only with clients resident in France.

Tous les secteurs d’activités sont concernés par l’utilisation d’un centre d’appels (administration, industrie, services, autres). Le marché de la Banque et de l’Assurance est très porteur et représente en Europe 12 % de l’activité des centres d’appels.

All sectors of the economy are affected by the use of call centres (government, industry, services, etc.). The banking and insurance industry is particularly affected and accounts in Europe for 12 per cent of call centre activities.

Les centres d‘appels s’implantent de plus en plus en dehors des grandes capitales. Des villes telles que Rouen, Amiens, Brighton et Hove offrent en la matière de nombreux atouts concurrentiels : main-d’œuvre qualifiée, réseau des infrastructures de télécommunications, proximité de Paris pour Rouen et Amiens et de Londres pour Brighton, offre immobilière intéressante et qualité de l’environnement.

Increasingly call centres are located outside of major capital cities. Towns such as Amiens, Brighton & Hove and Rouen have numerous competitive advantages in this sector: skilled labour; good telecommunications infrastructures; proximity to London in the case of Brighton and Paris in the cases of Amiens and Rouen; attractively priced office space; and the quality of the environment.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Un centre d’appels peut se définir comme une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance et exclusivement par téléphone des clients et des prospects. Sa spécificité réside dans le fait qu’il est entièrement dédié à l’entreprise. A ce titre, il s’inscrit pleinement à la fois dans ses options stratégiques et dans son organigramme.

What is a call centre ?
A call centre can be defined as a unit made up of telephone agents whose job is to deal with customers and develop markets at a distance and exclusively by phone. Its defining characteristic is that it is wholly committed to the firm it serves, so that it is fully integrated into the firm’s strategic choices and its organisational structure.

Quelques exemples :
à Rouen : Tellit Assurances (groupe britannique Sun Alliance) -
320 personnes, Nexx Assurances -
180 personnes, BACOB Banque -
14 personnes à Amiens : Intra Call Centre, 100 personnes à Brighton & Hove : 5 000 personnes sont employées dans les centres d’appels

Some examples :
in Rouen : Tellit Assurances (British group Sun Alliance) - 320 employees, Nexx Assurances - 180 employees, BACOB Banque -14 employees
in Amiens : Intra Call Centre,
100 employees in Brighton & Hove : 5,000 agents are employed in call centres.

CONTACTS :

Seine-Maritime : ADEAR, Rouen
Tél : + 33 (0) 2 35 07 49 07
Fax : + 33 (0) 2 35 70 78 78

Somme :
District du Grand Amiens
Tél : + 33 (0) 3 22 71 22 40
Fax : + 33 (0) 3 22 71 22 49

CCi d’Amiens
Tél : +33 (0) 3 22 82 22 22
Fax : +33 (0) 3 22 82 22 89

East Sussex :
Brighton & Hove Unitary Autority,
Tél : + 44 (0) 1273 291 104-
Fax : + 44 (0) 1273 291 123